Customer satisfaction

La Customer Satisfaction permette alla Banca di rilevare il grado di soddisfazione dei suoi Clienti e dei Soci.

Comprendere le attese della Clientela e determinare i gap tra queste e la valutazione del servizio fornisce una mappa fondamentale delle priorità di intervento che la BCC deve attuare per migliorarsi, sia in termini di consolidamento che di sviluppo. Informazioni utili anche alla stesura del piano strategico.

E poi definire il posizionamento competitivo per segmenti di Clientela è un formidabile indicatore di rotta per ottimizzare gli investimenti ed ottenere il massimo dei ritorni dalle iniziative della Sua Banca.

Le aree di indagine

• l’ambiente: comfort, familiarità, informazioni, riservatezza;
• l’ubicazione della filiale, il parcheggio e la facilità di raggiungerla;
• tempi di attesa prima di essere servito allo sportello e per altri servizi;
• cortesia e disponibilità dei dipendenti, capacità di comprendere le richieste e di fare consulenza, conoscenza dei prodotti/servizi della BCC e trasparenza delle condizioni dei rapporti in essere;
• prodotti e servizi offerti dalla BCC conosciuti ed utilizzati;
• trattamento in termini di: tassi e condizioni, efficienza delle procedure operative, ampiezza dell’offerta, rapporti con la Direzione, canali distributivi alternativi, comparazione con la concorrenza, assistenza di post vendita, consulenza finanziaria, tempestività e completezza delle comunicazioni;
• valutazione complessiva del livello di soddisfazione da parte di Clienti e Soci con la BCC;
• suggerimenti per migliorare l’offerta, la relazione ed il rapporto con la banca in genere;
• approfondimenti sull’aspetto cooperativo in genere e della BCC in particolare le motivazioni e i vantaggi, i pro e i contro di diventare Socio della BCC;
• focalizzazioni su sponsorizzazioni,
• beneficenza, servizi innovativi e altro ancora

Come funziona il sistema di Customer Satisfaction